Agentic
Hoe vaak begint iemand in jouw team een escalatie met het opnieuw uitzoeken van iets dat al ergens staat? Het account, de laatste factuur, de vorige twee tickets, de taal waarin de klant schrijft.
De vraag is niet of je te veel tickets krijgt. De vraag is in welke staat een ticket aankomt op het moment dat een mens hem oppakt.
Ik wil twintig van mijn eigen tickets samen doorlopen30 min · senior consultant · geen slide deck
Het mechanisme zit in de overdracht, niet in het volume. Een eerstelijns medewerker leest een melding, mist context, stelt een tussenvraag, en zet het ticket door met precies dezelfde tekst waarmee het binnenkwam.
De specialist begint dus op nul. Hij reconstrueert wat de eerste lijn al bijna wist. Die reconstructie is onzichtbaar in elk dashboard, want ze telt als behandeltijd en niet als verlies.
De tweede-orde kost is de doorlooptijd naar de klant. Elke tussenvraag kost een klantcyclus. Bij meertalige stromen, Nederlands, Engels en Duits door elkaar, en bij messaging-verwachtingen waarin een klant binnen een uur reactie verwacht, stapelt dat op. Je verliest geen minuten, je verliest beurten.
Het patroon houdt stand omdat het niemands fout is. De eerste lijn wordt beoordeeld op afhandelsnelheid, dus doorzetten is rationeel. De tweede lijn wordt beoordeeld op oplossing, dus uitzoeken is rationeel. Niemand wordt afgerekend op de overdracht ertussen.
Prijs het in je eigen getallen. Neem het aantal tickets dat per maand naar een tweede lijn gaat. Vermenigvuldig dat met de minuten die iemand besteedt aan het opnieuw opbouwen van context. Deel die uitkomst door 60, want de deler is het aantal minuten in een uur. Maal daarna je eigen volgeladen uurkost.
Illustratief, met invulgetallen die van jou moeten komen: 180 doorgezette tickets maal 12 minuten geeft 2160 minuten. Gedeeld door 60 is dat 36 uur per maand, puur reconstructie. Dat bedrag is de prijs van de overdracht, niet van de tickets.
Onze inschatting, geen gemeten norm.
De agent bestaat uit twee delen. Een routeeragent leest de binnenkomende melding, bepaalt de taal, classificeert de vraag en kiest een pad: facturatie, technisch, of opzeggingsrisico. Herkent hij een bekende vraag met een vastgelegd antwoord, dan beantwoordt hij die zelf. Herkent hij dat niet, dan gaat de melding het specialistenpad in.
Dat specialistenpad doet het werk dat nu verdwijnt. Het haalt accountgeschiedenis, openstaande posten en eerdere tickets op, schrijft een conceptoplossing, en zet die klaar voor review. Wat er niet uitkomt, escaleert. Maar het escaleert met het dossier er al aan: wie de klant is, wat eerder speelde, wat de agent probeerde. De mens begint gebriefd, niet op nul.
Dit is PRAL in zijn simpelste vorm. Perceive is de melding plus de systeemcontext. Reason is de classificatie en de padkeuze. Act is beantwoorden, verrijken of escaleren. Learn is de correctie van je specialist op het concept.
Eerlijk over het autonomieniveau. Deze workflow draait op L2, AI-augmented: de agent stelt voor, een mens valideert. Alleen de smalle band van bekende vragen met een vastgelegd antwoord raakt L3. Capgemini schatte in 2025 dat ongeveer 15 procent van de processen op L3 of hoger draait, groeiend naar een kwart in 2028. Wie je een volautonome supportagent verkoopt, verkoopt agentic washing.
De polariteit van de zekerheidsscore, eenmaal expliciet: hoog betekent zeker, laag betekent onzeker. De regel luidt daarom: alleen bij zekerheid hoog antwoordt de agent zelf, bij midden of laag gaat het naar een mens.
Daarnaast staat een harde stopregel, ongeacht de zekerheid: alles wat een betaling, een creditering, een opzegging of een klacht met juridische lading raakt, gaat altijd naar een mens.
Wat je in week een doet. Pak honderd afgehandelde tickets uit de vorige maand en laat de agent ze classificeren zonder dat hij antwoordt. Vergelijk zijn routering met wat er destijds echt gebeurde. Je meet hoe vaak hij misroutert, en hoe vaak zijn dossier compleet genoeg was om mee te beginnen. Dat tweede getal telt.
Deze agent raakt klantgegevens, en vaak ook betaal- en contractcontext. Dat is de zwaarste blootstelling van de vier workflows in deze pillar. Daarom is governance hier een sectie en geen zin.
Voor een Nederlands bedrijf van 10 tot 100 mensen betekent dat vijf concrete dingen. Een verwerkersovereenkomst met de modelleverancier: welke gegevens, waarvoor, hoe lang, wie erbij kan. Een zakelijk abonnement in plaats van een consumentenaccount. Weten in welke regio de verwerking plaatsvindt en dat kunnen aantonen. Een retentieregel per gegevenssoort, vastgelegd en afdwingbaar. En een gedocumenteerd escalatiepad naar een mens, inclusief wie tekent.
Daarbovenop een audittrail: per beslissing het besluit, de gebruikte gegevens, de zekerheidsscore, en of een mens keek. Dat is niet alleen compliance. Het is je enige manier om een fout terug te draaien en de klant te informeren. Deloitte zag in 2026, bij 3.235 leiders in 24 landen, dat 74 procent agentic AI wil inzetten terwijl 21 procent volwassen governance heeft.
Een punt dat je niet moet wegpoetsen. De agent legt vast hoe vaak een medewerker zijn concept overschrijft. Dat zijn gegevens over mensen, ook al gaan ze over de agent. Onze regel: die override-ratio is teamdata, eigendom van het team, bedoeld om de agent bij te sturen en werkdruk te verlagen. Gebruik je hem ooit voor individuele beoordeling, dan is dat een ander doel, en beslist de ondernemingsraad vooraf mee. Zeg dat tegen je team voor je begint.
Dezelfde workflow, drie sectoren, drie andere diagnoses. De meeteenheid verschuift, het instrument verschuift, en de klok waarop je meet verschuift mee.
Lees dit voor je iets plakt, want deze stap is niet optioneel. Haal namen, e-mailadressen, telefoonnummers, klantnummers en factuurnummers uit de tickets. Vervang ze door Klant A, Klant B. Gebruik een zakelijk abonnement van je LLM-leverancier, geen consumentenaccount. Controleer dat er een verwerkersovereenkomst ligt voor je ook maar geanonimiseerde klantteksten uploadt. Kijk waar de verwerking plaatsvindt. Bewaar de uitkomst niet langer dan je test duurt en verwijder hem daarna. Deze test kost je een uur en vertelt je meer dan drie demo's.
Je bent triage-analist voor mijn klantenservice. Ik plak hieronder twintig echte,
geanonimiseerde tickets. Doe precies dit, in deze volgorde, en verzin niets bij.
1. Bepaal per ticket: de taal, het pad (facturatie, technisch, opzeggingsrisico,
overig), en een zekerheidsscore hoog, midden of laag. Polariteit: hoog betekent
zeker, laag betekent onzeker.
2. Pas deze regel toe: alleen bij zekerheid hoog antwoordt de agent zelf, bij
midden of laag gaat het naar een mens.
3. Harde stopregel, ongeacht de zekerheid: alles wat een betaling, een creditering,
een opzegging of een klacht met juridische lading raakt, gaat altijd naar een mens.
4. Noem per ticket welke drie gegevens uit mijn eigen systemen een specialist nodig
heeft om dit af te maken. Vraag ze niet op, benoem ze alleen.
5. Schrijf voor de drie tickets die volgens jou het duurst zijn in behandeltijd een
overdrachtsdossier van maximaal acht regels: wat er speelt, wat al geprobeerd is,
wat de specialist als eerste moet controleren.
6. Sluit af met de vijf vragen die zo vaak terugkomen dat ze een vastgelegd antwoord
verdienen, en zeg er per vraag bij waarom je dat denkt.
Zeg expliciet welke tickets je niet kon classificeren en waarom.Kijk daarna naar punt 5, niet naar punt 1. Als die dossiers bruikbaar zijn, heeft de workflow waarde. Als ze dat niet zijn, ligt het aan je vastlegging en niet aan het model, en dan is RENEW je eerste stap.
Deze agent hoort niet bij je als support je verkoopkanaal is en elk gesprek een relatiegesprek. Dan verlies je meer dan je wint. Hij hoort er ook niet als je ticketvolume laag is en je vragen elke keer anders zijn, want dan is er geen patroon om op te routeren. En hij hoort er niet als je hem koopt om koppen te besparen. Gartner verwacht dat meer dan 40 procent van de agentic-projecten tegen 2027 sneuvelt door onduidelijke businesswaarde. Deflectie als doel is precies zo'n onduidelijke waarde. Wij bouwen hem niet zonder mens op de uitzonderingen, ook niet als je erom vraagt.
Ik kijk liever eerst mee met twintig van je eigen tickets dan dat ik je een demo laat zien: ik plan graag een gesprek in waarin we die twintig samen doorlopen.
Ik wil twintig van mijn eigen tickets samen doorlopen30 min · senior consultant · geen slide deck